Haberler

Değer

“Müşterinin parasını ödemeye hazır olduğu,ihtiyaçlarını belli bir zaman diliminde, belli bir fiyattan karşılayan ve belli özelliklere sahip belli bir ürün ve/veya hizmet olarak tanımlanabilir. Yalın Düşüncenin temelinde müşterinin isteklerini karşılamayan her ürün ve/veya hizmet bir israf (Muda) olarak tanımlanır. Fabrika veya organizasyonu bir sistem olarak tanımlarsak, sistemdeki tüm israflardan arınmayı hedef alan Yalın Düşünce için “Değer” sadece müşteri nezdinde belirlenir.”

Çok resmi oldu dimi?

Biraz daha bizden ve daha akılda kalıcı olması için çabalama vakti geldi o zaman. Klasik kitabi bilgiyi siz vikipedi’den de bulabilirsiniz zaten. Ben işin ruhunu vermek ve akılda kalıcılığını sağlamak için buradayım. O yüzden her kavramın kitabi bilgisini nezaketen de olsa bir paragrafta falan anlatıp gerçek sadede geleceğim şu an okuduğunuz gibi.

Parasını ödemeye hazır olduğu derken neyi kastediyor sizce? Ben neyin parasını ödemeye hazır olabilirim?

Ben eğer müşteri isem benim beklentilerimi karşılayacak olan şeyin (hizmetin ya da ürünün) parasını ödemeye hazır olabilirim. Ha yok eğer ben üreticiysem müşterimin para ödediği değeri yaratacak faaliyetleri yaratmakla meşgul olmalıyım. Yani benim üretici (ürün veya hizmet üreten) olarak Değer’i tanımlamak gibi bir lüksüm yok. Ben o değeri müşterime sağlamakla mesulum. Bu mesuliyetimi de layıkıyla yerine getirmeliyim.

Öyleyse benim para harcatmaya hazır bulduğum şey ile müşterimin para ödemeye hazır olduğu şey birbiri ile örtüşmeli. Doğru mu?

Aşağıdaki örnek olayı bize daha net aktaracak

Değer

Beklentiler ve Ürün-Hizmet Kapsamı

Şekilde gördüğünüz koyu ve açık yeşil iki daire; sırasıyla müşterinin üründen ve o ürünün hizmetinden olan beklentisini bize gösteriyor. Koyu ve açık turuncu iki daire ise bize üreticinin yarattığı ürün ve hizmetlerin kapsamını betimliyor. Madem müşteri beklentisi ve ürün/hizmet kapsamı bu şekilde, bakalım bu ürün/hizmet’in müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı ile ilgili çeşitli senaryolar olabilir mi bi ona bakalım.

Senaryo-1’de ne görüyorsunuz?

Ürün de hizmet de müşteri beklentilerini tam olarak karşılamamış. Ürün, kapsama alanı olarak beklenti alanı ile aynı olmasına rağmen farklı bölgelere odaklandığı için beklentileri karşılayamamış.

Senaryo-1

Senaryo-2’ye geçersek göreceğimiz manzara Senaryo-1’den biraz farklı. Hatta baya bi vahim. Bu sefer hizmetler birazcık kesişiyor gibi gözükse de bu üretici iflah olacağa benzemiyor. Ne satış yapabilir ne de müşteri avlayabilir. Bu üretici piyasayı kendi bakış açısıyla ancak seyrediyor olabilir. Seyretmek ile gözlemlemek farklı şeylerdir. Biri kafayı boşaltır; öteki kafada yepyeni fikirlerin doğuşunu başlatır. Dolayısıyla bu ürünün hiçbir yerinde “Değer” kelimesini telafuz etmek doğru değildir.

Senaryo-2

Senaryo-3 ise sanki biraz Senaryo-1’i andırıyor gibi  bu sefer de ürünün kapsamı müşteri beklentilerinin dışına çıkmamış; ama kapsamayı da başaramamış. Bu üründen müşterinin beklentisi daha fazla. Hizmet kapsamı olaraksa Senaryo-1’in aynısı.

Senaryo-3

Senaryo-4’te ise bu sefer ürün kapsamı müşteri beklentilerini karşılamış ama biraz fazla abartmış ve ürün müşterinin beklentilerinin üstünde donatılmış.

Senaryo-4

Bu senaryoları artırmak mümkün ancak tek bir gerçek var o da el-clasico olarak tabir edilecek olan “müşteri odaklılık” kavramı. O da aşağıda gördüğünüz ideal durum olan Senaryo-5’te mevcut.

Senaryo-5

İşte tam bu noktada Yalın Düşünce’nin “Değer” kavramı cevabı bulmamızda bize yol gösteriyor.

DOĞRU ÜRÜN-HİZMET, MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİYLE MAKSİMUM SEVİYEDE ÖRTÜŞEN ÜRÜN-HİZMETTİR. Değer de zaten bu örtüşmeyi sağladığı müddetçe DEĞERdir. Aksi halde örtüşmeyen kısımlar İSRAF olarak tanımlanır.Ne eksik ne fazla yani.

Bu kavramlar üzerinden çoğunuzun yanlış bildiği “Kalite” kavramına değinmek çok daha kolay olacak. Ve sonrasında da “İsraf”ı anlatmak…

Sevgiler

CY