Kalite Karmaşası

Ne demiştik?

“Değer, müşterinin parasını ödemeye  hazır olduğu her şeydir. Doğru ürün-hizmet de, müşterinin beklentileri ile maksimum seviyede örtüşen ürün-hizmettir. Değer de zaten bu örtüşmeyi sağladığı müddetçe DEĞERdir. Aksi halde örtüşmeyen kısımlar İSRAF olarak tanımlanır.” (Bkz: Değerden başlamaya ne dersiniz? ve Değerden konuşmaya devam edelim?)

Yalın Danışman sormaya devam etsin madem…

Eğer benim para harcanması için ortaya koyduğum ürün ve/ya hizmetim ile para ödemeye hazır olan müşterinin zevkleri birbiri ile örtüşmezse ne olur? Müşteri kaçar mı? Müşteri başka bir ürüne mi gider? Kafası mı karışır? N’olur yani?

İşte bu sorunun cevabı birçoğunuzun yanlış bildiği ve aslında lüks algısıyla aynı algıya sahipmiş gibi muamele gören; ancak uzaktan yakında alakası olmayan “Kalite” tanımını doğru düzgün yapmayı gerektiriyor. Sezar’ın hakkını Sezar’a vermenin vakti geldi de geçiyor.

Burada oturup Kalite’yi baştan sona size anlatmayacağım elbette; ama müşteri beklentilerinin karşılanma oranı olarak tanımladığımız bu kavramı birçoğunuz lüks ile ne yazık ki aynı sanıyorsunuz.

Gelin biraz detaya inelim…

Değer ve israfın nerede olduğunu tanımladığımız 5 temel sütundan biri olan Değer başlıklı yazımızda ürün ve o ürünün hizmet kapsama alanı benzetimi üzerinden yola çıkarak değerin ve israfın ne olduğunu ve doğru ürün ve/ya hizmetin nasıl yaratılacağını konuşmuştuk. Orada yaptığımız tanımlar aslında kalite kavramına çok uzak değil. Buradan ulaşabilirsiniz

Ben neye para öderim?

– Beklentilerimi karşılayacak ürüne

Ürün beklentilerimi nasıl karşılar?

– Benim isteklerime uygun olarak üretilmiş ve umduklarımla örtüşüyorsa

Madem durum böyle, bu beklentiler ile ürün hizmet kapsama alanını birebirde de örtüştürmek lazım. Ürün/hizmet kapsamınız müşteri beklentileriniz ile eşmerkezli ve eşkapsamlı ise hiiiç sıkıntı yok, ürününüz kaliteli demektir. Eğer kapsayamadığınız bir alan ve/ya eksenel bir kaçıklık varsa o zaman müşteri şikayetlerini dinlemeye hazır olun!

“Lafla söylemesi kolay, her müşteri aynı mı ayol! Birinin istediği ötekini tutmuyor ki” diyenler de haklı, biz müşteriler cins adamlarız , o vakit üretici ne yapsın? Terzi mi ki herkese özel mi üretecek, herkesin isteğini biiir bir dinleyip derdine derman mı olacak?

Hayır tabii ki!

Dediniz ve kaybettiniz. Ne demiştik değeri müşteri tanımlar, üretici yaratır. İşte o üretici kaliteyi sağlamakla da yükümlüdür, yani her müşterinin beklentisini en uygun şekilde öngörerek aynı bir terzi edasıyla her müşterinin kendini özel hissetmesini sağlayabilmeli, onu memnun edebilmeli, farklı beğenilere hitap edebilmelidir. İŞTE BUNUN ADI KALİTEdir.

Öyle “Mercedes çok kaliteli araba ağbi! baksana jilet gibi kayıo yolda” diyenlerin “sandığı” Kalite ile; müşteri beklentilerini karşılama oranı olarak “profesyonelce” tanımladığımız Kalite kavramını karıştırmayalım.

Madem mercedes kaliteli araba, O zaman limuzin ondan daha kaliteli, her şeyin pahalısı kaliteli ya! BMW’nin en kaliteli arabası en godoman olanı yani öyle mi? Ya da lezzetli yemek en ç0k parayı ödediğiniz yerde mi? El insaf! Hiç mi esnaf lokantasına giden, sanayi köftecisinde ağzının suları akarak ucuza karnını “memnuniyetle” doyuran yok!

Şimdi hangisi doğru tanımmış bir daha karar verin?

Bugün dünyanın en kaliteli otomobili  Toyota’dır. Neden? Çünkü her Toyota müşterisi beklentilerine uygun seçtiği aracın sahibi olur.Toyota üretim hattında müşterisi olmayan bir araç görmeniz imkansızdır. Hiç bir Toyota diğerinin eşi değildir.

“Amma yaptın Yalın Danışman iyice abarttın hepi topu 3-5 model var, biri nası diğerinin eşi olmuyor yahu!” diye kızanlar üretilen her aracı;  sadece renk farklılığı ya da jant ile döşeme modeli farklılığından eşsiz olarak tanımladığımı sanmasınlar. Buradaki farklılık müşteriye çoklu seçenekler sunarak onun hayalindeki modeli özelleştirmesi -customize etmesinde yatıyor. Yüzbinlece farklı kombinasyon arasından kendine özel olan bir model yaratmasını öngörüyor. Artık devir mass production (kitle üretim) devri değil; mass customization (kitlesel farklılaşma) devri. Merak edenler buradan nasıl bir şey olduğunu görebilir. Öyle sandığınız gibi jantmış, renkmiş, döşemeymiş, tarzında basit ayrıntılar yok fark ederseniz. Onlar sadece birkaç küçük ayrıntı. Eskiden sadece Toyota’da olan bu tarz özelleşme artık birçok üreticide de mevcut.

Peki iş sadece özelleşmeyle bitiyor mu?

Evet, çünkü özelleşme demek ürettiğiniz ürünü veya hizmeti alacak tüketiciyi yakalamak ve onun isteklerini gerçekleştirip kendinize bağlamak, bugün çok sık arıza yapan bir aracınız varsa artık bir daha bu markayı almaz ve başka bir üreticiye gidersiniz, bi de üstüne bissürü insana bu markayı kötülersiniz. Bu bir Cadillac için de bir Limuzin için de bir BMW veya Toyota için de geçerlidir. Çünkü müşteri beklentileri her şeyin üzerindedir. Bu kaliteyi de lüksü de, konforu da, güvenliği de, her seferinde doğru yapmayı (bunu da tek başında kalite sananlar var) da içine alır. Beklentiniz ne ise onun karşılanmasını istersiniz; aksi halde o ürün veya hizmeti terk edersiniz. Bunu adı KALİTEdir.

Eğer doğru üreticiyseniz müşterinizi elinizde tutmasını bilir, onu her seferinde daha da memnun edersiniz. Değilseniz müşterinizi başkalarının kollarında sizi aldatırken görmeniz an meselesi. Çünkü rekabet kızgın, müşteri beklentisi yüksek. Öyle bir iki janjanlı katalogla müşterinin ağzına bal çalmak yok artık!

İşte müşteri memnuniyetinin gücü, işte kalite algısındaki evrim.

Sevgiler

CY